行動指針とは

こんにちは。
CEOの中島文平(なかじまぶんぺい)です。

経営理念と近い概念として行動指針というものがあります。
今回は、行動指針についてお話したいと思います。

経営理念との違い

行動指針は経営理念と似ていると感じている方もいらっしゃるかもしれませんが、それぞれには違いがあります。

経営理念と行動指針の定義は以下の通りです。

・経営理念
「会社の存在意義、使命、想い・考え方・価値観」

・行動指針
「従業員が取るべき行動、意思決定を行なう上での基準」

経営理念は「会社がどうあるべきか」を表したもので、行動指針は「従業員がどうあるべきか」を表したものです。

経営理念は会社のあり方を表しているので、抽象的な表現になり、従業員は自分の業務との関連性がわかりにくいと感じることが多いと思いますが、行動指針は日々の仕事に結び付けやすいものが多いと思います。

行動指針の役割

行動指針の役割は、会社の存在意義、使命、想い・考え方・価値観を実現するために「日々の業務にどのように取り組んでいくのか」という従業員の行動を統一することです。

また、行動指針は、ひとつひとつの行動を指示・規定するマニュアルとは違います。

行動指針を従業員に浸透させることができると、いわゆる「マニュアル通り」で何も考えずに決められた行動をするのではなく、主体的な思考と行動ができるようになります。

行動指針の事例

行動指針は多くの企業で策定されていますが、ここでは有名な事例としてディズニーの行動指針を紹介します。

ディスニーテーマパークには「We Create Happiness ハピネスの創造」という理念があり、この理念を実現するための行動指針「SCSE」があります。

SCSEは4つの項目の頭文字からできている言葉で、以下項目で構成されています。

Safety(安全性)
 安全な場所、安らぎを感じる空間を作りだすために、ゲストにとっても、キャストにとっても安全を最優先すること。


Courtesy(礼儀正しさ)
 ”すべてのゲストがVIP”との理念に基づき、言葉づかいや対応が丁寧なことを示すのではなく、相手の立場にたった、親しみやすく、心をこめたおもてなしをすること。


Show(ショー)
 キャストが、あらゆるものがテーマショーという観点から考えられ、構成されているテーマパークのショーの一部として、身だしなみや立ち居振る舞い、施設の点検、清掃など、「毎日が初演」の気持ちを忘れずに、ショーを演じ、ゲストをお迎えすること。


Efficiency(効率)
 安全や礼儀正しさ、ショーを無視して効率を優先しても、ゲストにハピネスを提供することはできないことから、安全、礼儀正しさ、ショーを心掛け、チームワークを発揮することで、効率を高めること。
キャストは、ひとつひとつの細かい行動を指導されるのではなく、この行動基準に基づいて自分自身で判断することを学びます。

この「SCSE」があることにより、いわゆるマニュアル通りの画一的なサービスにならずに、一人ひとりのお客さま、各シチュエーションに合わせた行動を取ることができるようになるのです。

まとめ

お客さまが不満を感じることのない画一的なサービスを提供するためにはマニュアルがあれば十分です。マニュアルがあればサービスは提供できるので、ある程度は満足していただくことができるでしょう。

マニュアルだけはなく、行動指針が浸透できていれば、従業員は何をするべきなのか、なぜするべきなのかを主体的に考え、会社の価値観に合った行動ができるようになるので、一人ひとりのお客さまへ期待を上回るサービスが提供できるようになります。つまり、お客さまに感動を与えることができるようになるのです。

当社では、経営理念だけではなく、行動指針の策定・共有・浸透のコンサルティングも行っております。
経営理念はあるけれど行動指針がないので作りたい、または、経営理念とマッチしていないので行動指針を変更したいなどのご要望がございましたら、是非当社にご連絡ください。